Chatbots : du conte de fées à la réalité

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Les chatbots ont font beaucoup parler d’eux en 2017, et de nombreuses entreprises s’interrogent sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans  leur organisation. Une nouvelle enquête apporte son éclairage sur le phénomène.

Umanis, l’une des principales ESN françaises, a mené avec le cabinet Konverso une enquête auprès des participants à son événement « 5 à 7 Chatbots », et en a présenté les résultats ces jours-ci.

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Chatbot, assistant virtuel, agent conversationnel… autant de noms pour qualifier ces applications dites « invisibles » parce qu’elles se logent dans une interface de messagerie. Ces applis consistent à simuler une conversation (chat) et fonctionnent notamment grâce à un programme d’intelligence artificielle – d’où le bot (robot) du terme chatbot.

A quoi servent ces assistants intelligents ?

Dans un environnement économique exigeant et concurrentiel, la mission des chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés. D’abord réservés aux SAV, d’autres services leur ont trouvé de nouvelles applications, telles que la réservation d’un taxi, d’une table au restaurant, voire d’un voyage.

De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent les entreprises de ce phénomène encore naissant ?

        Lire aussi : Les assistants virtuels, des collègues de rêve ?

Plusieurs technologies complémentaires sont arrivées à maturité

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises, à dimension technologique (services innovation, informatique et marketing), l’enquête fait ressortir des résultats intéressants :

  • Pour 50 % des interrogés, la première utilisation d’un chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35 % ;
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour l’adoption d’un chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78 % d’entre elles, réduire les coûts pour 74 %, faciliter le processus d’achat pour 68 %, et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66 % ;
  • La compréhension du langage naturel par les chatbots constitue l’innovation la plus déterminante (28 %), tandis qu’elles sont 19 % à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes : autant de technologies qui permettent à un chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…). Reste à trouver le bon équilibre entre l’IA et l’humain pour conserver un lien privilégié avec ses clients.

Illustration : Gustave Doré
CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=524140

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