L’IA au secours de l’engagement ?

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« Imaginez qu’une organisation se résume à dix personnes dans une barque : l’une rame avec vigueur pour la faire avancer, six ne font rien ou bien peu, et les trois autres s’attachent à percer un trou dans la coque. Le problème est que ces trois-là ont beaucoup plus de pouvoir que celui qui rame, ce dernier n’ayant pas le temps de faire autre chose que de ramer. »

C’est ainsi qu’Emmanuelle Joseph-Dailly, auteur d’un ouvrage sur l’engagement aux éditions Eyrolles, anthropologue et consultante au sein du cabinet Julhiet-Sterwen, résume la situation observée dans la plupart des entreprises et des organisations.

85 % des salariés ne sont pas engagés vis-à-vis de leur entreprise

Le degré de motivation se mesure, en calculant, par exemple, le degré d’engagement d’un collaborateur vis-à-vis de son organisation. Les résultats ne sont guère encourageants. L’institut Gallup sonde régulièrement les salariés pour estimer ce degré d’engagement vis-à-vis de leur employeur. Au niveau mondial, 85 % des salariés ne sont pas engagés vis-à-vis de leur entreprise. En Europe de l’Ouest, le chiffre monterait à 90%.

Tout dépend évidemment de la hauteur à laquelle on place le curseur de l’engagement. Mais il est intéressant de constater que les salariés américains sont 3 fois plus engagés que leurs collègues européens. Il existe aussi de fortes disparités, selon :

  • la taille de l’entreprise (on est plus engagé dans les plus petites structures)
  • les secteurs (on est plus engagé dans les services que dans l’industrie),
  • l’ancienneté dans le poste (on est de moins en moins engagé avec le temps),
  • l’âge (les jeunes générations sont les moins engagées),
  • le sexe (les femmes sont plus engagées que les hommes),
  • la profession. Par exemple, les experts techniques et les directions générales sont plus engagés que les ouvriers dans les unités de production, les techniciens de maintenance ou les chauffeurs-livreurs. Les commerciaux et le personnel administratif se situent dans la moyenne.

Trop peu, beaucoup, pas du tout

On distingue généralement trois niveaux d’engagement des collaborateurs :

Non engagés (vaste majorité) : ils ne sont pas a priori hostiles ou n’ont pas de comportements décalés. Mais ils portent peu d’intérêt aux clients, à la productivité, aux résultats de l’entreprise, ainsi qu’aux objectifs de l’organisation ou aux problématiques de sécurité. Ils attendent impatiemment l’opportunité de prendre une prochaine pause, ou sont toujours volontaires pour n’importe quelle formation qui leur permettrait d’échapper au quotidien. A noter que cette catégorie ne se concentre pas chez les salariés de base ; on en trouve jusqu’au Top management.

Vraiment engagés (10% en Europe) : ce sont les meilleurs collègues de travail. Ils sont volontaires, coopératifs et souvent enthousiastes pour participer à la vie de l’organisation dans laquelle ils travaillent. Ils connaissent le périmètre de leurs tâches et œuvrent pour améliorer les processus.

Activement désengagés (près d’un sur quatre) : ce sont ceux qui peuvent occasionner des dégâts – ceux qui s’attachent à percer un trou dans la coque du bateau. Ils monopolisent le temps de leurs managers, s’avèrent davantage responsables des défauts de qualité, et sont souvent absents. Leur objectif principal : défaire ce qui a été fait.

L’IA au secours de l’engagement ?

On connaît les solutions pour améliorer l’engagement des salariés. Pour commencer, ne pas se tromper dans les recrutements et les nominations, en particulier éviter de promouvoir des experts de leur domaine qui n’auraient aucun talent pour manager des équipes ! Et aussi, capitaliser sur les points forts des collaborateurs et améliorer leur bien-être : il existe une corrélation étroite entre le niveau d’engagement des individus, leur état de santé et la qualité de leur environnement de travail.

Au-delà de ces pistes classiques et des bonnes pratiques de management, l’intelligence artificielle et ses algorithmes pourrait-elle être pertinente ?

La réponse est oui, au moins à trois niveaux.

  1. Le premier niveau, le plus simple, consiste à fiabiliser la mesure de l’engagement des salariés : en lieu et place de questionnaires plus ou moins bien administrés, un algorithme peut permettre de mieux collecter des données objectives et précises sur les facteurs de désengagement. Il utilisera notamment les bases de données RH et des référentiels externes.
  2. Le second niveau demande de connaître précisément les facteurs de désengagement spécifiques à une entreprise. Il consiste à se baser sur les techniques d’analyse prédictive pour mesurer les possibles dérives et, ainsi, agir avant qu’il ne soit trop tard. L’analyse de signaux faibles (absences, événement, voire remise à jour de profil LinkedIn), croisée avec les bases statistiques, permet de détecter des facteurs de risques.
  3. Le troisième niveau consiste à remplacer les humains par des robots, ou à piloter leurs tâches par des algorithmes. Les machines ne comptent pas leurs heures de travail, n’ont pas besoin de pause, ne sont pas syndiquées, ne se laissent pas distraire de leurs tâches, sont indifférentes à leur environnement de travail, n’ont pas de souci de genre, ni ne réclament d’augmentation de salaire. Un modèle séduisant… mais pas à tous points de vue. Vous avez déjà déjeuné avec un chatbot, vous ?

Avec peut-être le secours de l’IA, les organisations doivent comprendre que l’engagement ne se décrète pas… mais qu’il se mérite. Et qu’il est payant : si, dans une entreprise, mille personnes contribuent à hauteur de seulement 80 % de leurs capacités, le nombre de journées perdues représentent l’équivalent d’une centaine d’emplois à temps plein !

Etude citée : Gallup State of the Global Workplace 2017

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