Les clés de l’expérience

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Expérience client, expérience employé, expérience utilisateur… et maintenant l’expérience manager. L’expérience s’affirme comme le buzzword du moment. Voici un petit lexique pour s’y retrouver.

L’expérience client

L’expérience client ou CX (Customer experience, autrement dit) désigne tout le ressenti conscient et inconscient d’un client avant, pendant et après le contact avec l’entreprise. Sur un point de vente par exemple, il s’agit de ses émotions et de ses sentiments qui résultent de l’ambiance, de l’accueil, de la relation avec le vendeur, de la marque, de l’après-vente…

Le management de l’expérience client a pour objectif de fidéliser le client et d’en recruter de nouveaux sur la base de la recommandation des clients fidélisés, devenus des ambassadeurs de marque. Il nécessite une série d’outils pour mesurer et analyser les émotions du consommateur, faire remonter leur avis, adopter leur point de vue, etc.

L’expérience employé

À l’instar de l’expérience client, l’expérience employé ou EX (Employee experience) recense l’ensemble du ressenti du salarié sur l’entreprise et couvre tous les aspects de sa relation avec son employeur : horaires, rémunération, travail, ambiance, hiérarchie…

L’expérience employé est aussi l’une des composantes de l’expérience client. En effet, un salarié ayant une bonne opinion de son entreprise la “vend” beaucoup mieux autour de lui, c’est à dire… aux clients. Elle est également une composante de la marque employeur qui traite toutes les questions d’image de l’entreprise vis-à-vis de candidats potentiels. Or les témoignages positifs de collaborateurs deviennent un élément essentiel pour attirer de nouvelles recrues, notamment sur Internet.

L’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur ou UX (Users experience) s’appuie sur l’ergonomie et les sciences humaines pour augmenter la satisfaction des individus liée à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Il s’agit d’optimiser la conception de ces derniers pour entraîner l’adhésion de l’acheteur. Editeurs de logiciels, sites d’e-commerce, mais aussi fabriquants d’outillage et d’électro-ménager sont en pointe dans ce domaine.

L’expérience manager

La récente notion d’expérience manager part d’une idée : la culture et la performance de l’entreprise se fondent essentiellement sur son style de management. D’où la volonté de capitaliser sur les situations qui forgent ou renforcent les capacités du manager en termes d’intelligence émotionnelle, de gestion des relations humaines, d’interaction avec les collaborateurs… Autant de dimensions qui nécessitent, pour certains, la création d’une direction de l’experience manager, ou « direction des expériences managériales ».

Une telle direction, transversale, multi-compétences, serait centrée sur le mieux-être des managers, recueillerait leurs doutes et de développerait leurs compétences. Une sorte de DRH pour managers alors ? Pour certains, une Direction du bon sens pourrait suffire…

 

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